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https://www.canadian-nurse.com/blogs/cn-content/2019/11/25/a-new-nurses-most-essential-skill-asking-questions

nov. 25, 2019, Par: Caitlin Fenton

Pendant que j’étais à Nanaimo (C.-B.) en 2018 pour la conférence nationale de l’Association des étudiant(e)s infirmier(ère)s du Canada, j’avais une journée de libre pour explorer la ville. Un latte dans une main et une barre Nanaimo dans l’autre (évidemment), j’ai monté les 409 marches jusqu’au sommet du campus de l’Université de l’Île de Vancouver pour admirer la ville et la côte par une journée venteuse de janvier. En redescendant, je suis passée à côté d’une des stations piscicoles pour poisons d’eaux tempérées, et j’ai regardé dans les bassins. Voulant en savoir plus, j’ai abordé un technicien, ravalé mes craintes et demandé si je pouvais entrer pour voir les installations. « Eh bien, m’a-t-il répondu, je crois qu’il y a une assistante de recherche qui peut vous faire visiter. » C’est ainsi que j’ai rencontré une jeune femme aux grands yeux, qui m’a parlé avec enthousiasme de son projet. Ne se contentant pas de m’expliquer ses travaux de recherche, elle m’a aussi expliqué dans les grandes lignes la reproduction des saumons. Quand j’ai retrouvé mon équipe pour le souper, je leur ai raconté ma rencontre avec cette étudiante, qui avait tenu à me communiquer ses intérêts, et leur ai dit combien j’avais été récompensée d’avoir posé une question.

À présent, nouvelle diplômée dans un centre hospitalier de soins actifs, je m’adresse tous les jours à ma fidèle équipe d’infirmières et infirmiers-chefs pour leur demander de l’aide. Et ils m’apportent toute l’assistance dont j’ai besoin, ravis qu’on la leur ait demandée et me rassurant dans ma pratique. Dans notre profession, nous sommes si soucieux de donner – moi incluse – qu’il est parfois difficile de se souvenir de demander aussi de temps à autre.

Dans le cadre d’un projet de recherche d’été pendant mes études, j’ai trouvé un article payant dont j’avais besoin. Alors que je me demandais si j’allais donner de l’argent ou pas, j’ai contacté ma belle-mère, qui est chercheuse et a un doctorat. Elle m’a dit qu’elle était toujours heureuse de transmettre ses recherches à ceux qui le lui demandaient, et ce, gratuitement. En effet, l’auteure de l’article qu’il me fallait a été flattée et m’a aidée à le télécharger pour mon projet, ainsi que son outil validé. Pourtant, quand mon mari ingénieur créé un outil pour les rapports de sites, cet outil appartient à son employeur. Le personnel infirmier a la chance de travailler dans une profession où la propriété intellectuelle est vue comme une ressource qui se partage pour nous aider à comprendre nos clients et nos patients et, en fait, le monde, plutôt que comme un bien que l’on garde pour soi ou un produit qui s’achète et se vend.

Des questions, des questions

Ces histoires montrent combien il est fructueux de poser des questions. Que ce soit parce qu’ils ont besoin d’information, d’un éclaircissement ou d’un service, les bons infirmiers et les bonnes infirmières apprennent à poser les questions qu’il faut. Il existe deux grands types de questions : fermées et ouvertes.

Les questions fermées sont très spécifiques. Bien préparées, elles peuvent donner lieu à des communications efficaces en soins actifs. Nous nous en servons si souvent que nous avons des acronymes pour désigner les différentes sortes – SAER, PICO, STAR : parlez-nous du patient, dites-nous ce qui se passe, ce que vous avez évalué, quelles sont les prochaines étapes. Avec des questions fermées, les infirmières et infirmiers chevronnés peuvent demander une ordonnance particulière, et les novices peuvent communiquer un problème en risquant moins de passer à côté d’une pièce importante du casse-tête. Le triage téléphonique devenant de plus en plus courant, le personnel infirmier peut prendre beaucoup de responsabilités et accepter un rôle de leadership au sein de l’équipe de soins des patients, pas seulement en étant les yeux et les oreilles du médecin, mais aussi en tant qu’analystes critiques d’une situation qui évolue.

Avec des questions ouvertes, on peut découvrir de l’information pour des situations inédites et favoriser l’innovation et les nouvelles sources de connaissances. La question « Quels sont les risques associés à l’accouchement (au travail, plus spécifiquement) pour les femmes qui ont des varices du col utérin? » conduit à une recherche documentaire et à des informations pertinentes. La question « Comment puis-je aider ma patiente à trouver des services de transport subventionnés pendant sa convalescence? » amène à parler d’expériences communes, de systèmes de soutien et de relations. La question « Quelle est la meilleure pratique en matière de surveillance de la santé du fœtus pour ma patiente, qui a plusieurs facteurs de risque bien gérés? » suscite une discussion où il peut être question de jugement clinique, de connaissances scientifiques de base et de normes de pratique pour arriver à un plan novateur contribuant à la sécurité de la patiente et de ses déplacements, en tenant compte des préférences de la famille et de l’équipe médicale.

Les avantages

Qu’ai-je eu à gagner comme nouvelle infirmière autorisée d’aborder les gens et de leur poser des questions? Mes connaissances se sont améliorées, bien sûr : faire un meilleur travail est profondément gratifiant. Dans ce que je vis et en observant les gestes et les réactions de mes collègues, je détecte de nouveaux symptômes et de nouveaux indices sur l’état de mes patients, et je suis capable de remarquer que quelque chose a changé, même si je ne sais pas encore ce que je dois en conclure.

Les infirmières et infirmiers débutants craignent souvent de sembler ignorants devant leurs collègues, et cela les retient parfois de demander de l’information. Mais ce sont ceux qui ne posent pas de questions qui devraient nous inquiéter. Le plus grand enseignement de ma première année d’exercice a été d’apprendre à rapporter à mon infirmière-chef les choses normales et celles qui ne le sont pas. En posant des questions, j’ai aussi pu profiter de certaines occasions intéressantes. Le mois dernier, j’ai donné mon premier cours prénatal à quelques douzaines de nouveaux parents, et j’ai été surprise de l’assurance avec laquelle je pouvais répondre à leurs questions et les aider à se préparer pour cette nouvelle phase de leur vie. Quand j’ai demandé à ma directrice la permission d’assister à une conférence sur la mise en application de la recherche et les politiques, elle a approuvé ma demande, et j’ai pu entendre les personnes qui font ce travail parler d’idées novatrices dans les soins de santé et les systèmes de santé au Canada.

Gagner la confiance de mon équipe a été une succession de hauts et de bas dans ma confiance en moi. Mais quand j’ai su poser des questions, j’ai toujours été plus que récompensée. Je suis fermement convaincue que beaucoup de leaders positifs sont désireux d’aider tous les infirmiers et infirmières novices à réussir et répondront généreusement à leurs demandes.

Quand j’ai fait un discours à mon alma mater, récemment, j’ai parlé à des étudiantes et des étudiants de quatrième année de mon expérience dans un milieu hospitalier où le travail et les changements sont rapides. Ils craignaient de commencer à exercer sans tout savoir. Je leur ai assuré qu’ils avaient la permission de poser des questions. En fait, s’ils ne posaient pas de questions, leur infirmière ou infirmier-chef s’inquiéterait! Il leur revenait simplement de bien poser leurs questions.

L’avenir

Quand je repense à l’année passée, je considère que l’un des résultats les plus utiles de mon B. Sc. inf., une formation de généraliste, a été d’apprendre les bases de l’évaluation et de la communication pour pouvoir « brosser un tableau » de la situation. Même dans mon unité hautement spécialisée, quand je parle à un médecin pour demander un plan de soins pour une patiente atteint d’un diabète mal géré, je sais mieux comment décrire ses caractéristiques démographiques et son histoire en les mettant en contexte et en ayant les résultats de mon évaluation à portée de main. En étant préparé pour poser une bonne question, je gagne du temps, j’établis un rapport de confiance et je montre que je sais à quoi m’attendre.

Je sais que je ferai tout mon possible pour devenir une chef d’équipe qui a la confiance de son équipe, qui encourage la discussion sur les soins aux patients et qui crée un climat de travail où ses collègues peuvent poser des questions et recevoir des commentaires sans avoir peur. J’ai eu la chance de profiter d’expériences d’apprentissage de grande qualité qui m’ont encouragée à analyser, réfléchir et améliorer ma compréhension de la profession infirmière. Dans un milieu d’enseignement sain, les questions, voire les opinions divergentes, sont appréciées et encouragées. Tout le personnel peut participer à la remise en question des solutions envisagées et à la recherche de solutions fondées sur les systèmes.

Créer une force collective peut apaiser la peur de poser des questions ou de faire des suggestions chez les nouveaux membres d’une unité, dont l’expérience dans d’autres domaines peut être utile. Quand je peux, à titre de nouvelle diplômée, faire confiance à mon équipe pour me soutenir et répondre à toutes mes questions, je peux progresser et communiquer mes connaissances, je peux aussi donner l’exemple en montrant comment échanger à des diplômés encore plus récents et aux étudiants qui me succèdent.

Caitlin Fenton est une infirmière débutante qui travaille dans le domaine du travail et de l’accouchement à Edmonton. Elle a été présidente de l’Association des étudiant(e)s infirmier(ère)s du Canada et a présenté des commentaires sur diverses résolutions provinciales et nationales et en a elle-même proposé.