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https://www.canadian-nurse.com/blogs/cn-content/2021/02/01/virtual-care-program-arrives-in-the-nick-of-time-f

févr. 01, 2021, Par: Karen Lasby, Shannon Viala, Laurel Morrison

Les technologies de soins virtuels sont maintenant très communes en soins de santé; comparé à d’autres pays, cependant, le Canada a été lent à les incorporer (Digital Health Canada, 2019; McGrail, Ahuja et Leaver, 2017; Vogel, 2020). Dans les soins virtuels, la technologie (téléphone, vidéo, courriels et messages numériques) permet de connecter le personnel soignant et les clients lorsqu’ils sont dans des endroits différents, pour des évaluations de l’état de santé, un suivi, le transfert des connaissances et du counseling (Jamieson et coll., 2015; McGrail et coll., 2017; Olson, McSwain, Curfman et Chuo, 2018). Pour les clients, les avantages des soins virtuels sont multiples : meilleur accès à des soins équitables quand ils ne peuvent pas se déplacer, meilleure expérience, solutions plus pratiques pour se faire soigner près de chez eux ou même à domicile, accès rapide aux soins, économies, sécurité accrue puisqu’ils ont moins de déplacements, voire aucun, et réduction des absences au travail pour déplacement (Almeida et Montayre, 2019; Digital Health Canada, 2019; Kelley et coll., 2020). Le système de santé est gagnant lui aussi, avec de meilleurs résultats pour les patients; une amélioration du flux des patients; une réduction des temps d’attente, du nombre de visites aux urgences et des taux de réadmission; des économies (Almeida et Montayre, 2019; Digital Health Canada, 2019).

L’utilisation de technologies de soins virtuels s’est répandue en soins néonataux, comme dans beaucoup d’autres services de santé, pour faciliter l’inclusion des familles dans la planification des soins et la préparation au congé (Anwar Siani, Dol et Campbell-Yeo, 2017; Gibson et Kilcullen, 2020; Hawkes, Livingstone, Ryan et Dempsey, 2015; Yeo, Ho, Khong et Lau, 2011). Les parents de prématurés sont généralement satisfaits et moins stressés, se sentent plus connectés avec leur bébé et trouvent les communications virtuelles faciles à utiliser, avec une bonne qualité visuelle et audio (Anwar Siani et coll., 2017; Dol, Delahunty-Pike, Siani et Campbell-Yeo, 2017; Garne Holm, Brødsgaard, Zachariassen, Smith et Clemensen, 2019). Il existe peu de recherches sur les soins virtuels pour les prématurés et leur famille en dehors de l’hospitalisation. Selon une étude de Willard et coll. (2018), 75 % des familles dont le bébé a reçu son congé de l’unité néonatale de soins intensifs (UNSI) disent préférer les soins virtuels aux consultations en clinique. Les avantages qu’ils y voient incluent la réduction des déplacements nécessaires; la possibilité de compléter leurs connaissances sur l’alimentation, l’évaluation de la respiration et l’administration des médicaments; moins de visites chez le médecin ou aux urgences (Willard et coll., 2018).

On a prêté à chaque famille l’un des six pèse-bébés du programme.

En 2019, l’équipe de transition néonatale (Neonatal Transition Team, NTT) de Calgary a lancé un projet d’amélioration de la qualité pour déterminer si des soins virtuels seraient faisables et acceptables en complément de la prestation de services post-UNSI. La population cible était les bébés de très faible poids à la naissance et leur famille, dans la zone de Calgary. Environ 120 anciens prématurés sont suivis chaque année dans le cadre du programme de la NTT, avec une équipe de 2,8 infirmières ou infirmiers autorisés (équivalent temps plein) des services post-partum communautaires (Postpartum Community Services) d’Alberta Health Services (AHS). Le postulat était que l’ajout de soins virtuels au modèle de prestation de services de la NTT permettrait d’augmenter la capacité de prise en charge et de réduire les dépenses d’exploitation de cette petite équipe spécialisée.

Le projet pilote en bref

Les objectifs du projet pilote étaient de rendre les soins spécialisés de la NTT plus accessibles, d’améliorer l’expérience des patients, des familles et des fournisseurs de soins et de réaliser, potentiellement, des économies puisque les soins infirmiers directs nécessiteraient moins de temps et de déplacement. La sécurité des patients était extrêmement importante dans l’évaluation de ce modèle de soins. On a recueilli les conseils d’intervenants clés d’AHS, entre autres des services de santé virtuelle (Virtual Health, VH) et de spécialistes des technologies de l’information et de la protection de la vie privée. Le partenariat avec VH a permis de repérer des lacunes et de mettre en place un modèle conçu en collaboration pour intégrer la technologie de visioconférence dans les flux opérationnels de la NTT. Cette collaboration a aussi permis de mettre au point des procédés et du matériel normalisés, dont des protocoles, des évaluations (y compris des questionnaires à remplir par les parents et les fournisseurs de soins), des formations et du matériel pédagogique destinés au personnel et de la documentation destinée aux parents.

Le projet a débuté le 3 mars 2020. On a présélectionné des parents pour les inviter à participer au modèle de soins virtuels de la NTT. Pour être inclus, il fallait avoir un ordinateur avec Internet Explorer ou Google Chrome, Internet haute vitesse, une webcaméra, l’accès au courriel et des connaissances de base en informatique, et il fallait en plus parler couramment anglais. Après avoir donné leur accord verbal pour participer aux soins virtuels, les parents ont reçu des instructions par courriel et un lien sécurisé pour la consultation virtuelle. On a prêté à chaque famille l’un des six pèse-bébés du programme. Les parents avaient pour instruction de peser leur bébé avant de se connecter. Les consultations par visioconférence réunissaient une infirmière ou un infirmier de la NTT (à la clinique) et les parents avec leur nouveau-né (chez eux) au moyen de Skype Entreprise sur un appareil Android ou un ordinateur de bureau ou un portable équipé de Windows. Dans le mois qui a suivi le lancement du projet pilote, une nouvelle plateforme de visioconférence sécurisée (Zoom) est devenue disponible à l’échelle d’AHS et a remplacé Skype Entreprise pour ce projet spécifique. La version Entreprise de Zoom permet un accès chiffré et privé sur tous les types d’appareils mobiles et d’ordinateurs. Des parents qui étaient jusque-là exclus pour des raisons techniques ont donc été inclus.

Le personnel infirmier de la NTT a tenu un registre des consultations virtuelles pendant tout le projet pilote pour recueillir des informations complémentaires, entre autres sur la qualité de l’image et du son, les problèmes techniques, la durée des consultations, le kilométrage évité, le temps gagné et les commentaires des parents. Ces derniers ont reçu par courriel un questionnaire à remplir de façon anonyme après la première consultation virtuelle et après la dernière. Pendant le projet pilote, on a demandé au personnel infirmier de la NTT de remplir anonymement des questionnaires en ligne à intervalles aléatoires.

La durée moyenne des consultations virtuelles était de 31 minutes, comparé à 60 minutes pour nos rendez-vous de suivi en personne.

Résultats

Pendant les trois mois du projet pilote, 15 parents ont participé à 43 consultations virtuelles au total. Les premières consultations post-congé de l’UNSI ont continué à se faire en personne puisqu’une évaluation détaillée était nécessaire. Nous avons découvert que les soins virtuels convenaient particulièrement aux consultations de suivi, entre autres pour les nouveau-nés et les familles en isolement et pour les nouveau-nés dont le poids et l’alimentation doivent être évalués fréquemment. Nous avons été agréablement surpris de pouvoir évaluer l’allaitement au sein et au biberon, la tonicité, l’activité, l’état général et le développement (grandes étapes) au moyen des soins virtuels. Le personnel infirmier a utilisé des ours en peluche comme support pédagogique pour montrer le positionnement en fonction de l’âge et conseiller les parents sur le développement. La demande de soins virtuels a vite dépassé notre inventaire de six pèse-bébés, et nous avons dû en emprunter trois à un autre département. Nous ne sommes pas parvenus à éliminer la liste d’attente pour l’emprunt de pèse-bébés dans le cadre des soins virtuels, le contexte de la pandémie y étant vraisemblablement pour quelque chose.

La durée moyenne des consultations virtuelles était de 31 minutes. Nos rendez-vous de suivi en personne durant habituellement 60 minutes, nous estimons que pendant les trois mois du projet pilote, les soins infirmiers directs en personne ont pris 1 689 minutes (28 heures) de moins. Nous avons utilisé Google Maps pour calculer la longueur et la durée des trajets et conclu que le projet pilote de la NTT avait évité approximativement 850 kilomètres de déplacements, ce qui correspond à une économie de 429,25 $ en frais de déplacement. Pour le personnel infirmier, l’économie nette en temps de déplacement était de 1 252 minutes (20,9 heures), d’où une amélioration de l’utilisation des ressources, de l’efficacité et des temps d’attente et, par conséquent, la possibilité pour la NTT de servir plus de familles. En combinant consultations virtuelles et visites à domicile en personne, le personnel infirmier pouvait faire jusqu’à cinq consultations par jour, comparé aux deux visites à domicile par jour effectuées auparavant.

Au début, avec Skype Entreprise, tant les parents que le personnel infirmier ont trouvé difficile la courbe d’apprentissage des soins virtuels. Souvent, les parents ne savaient pas comment activer le micro ou la caméra vidéo, et ils avaient besoin du soutien téléphonique du personnel de la NTT pour surmonter des difficultés techniques. Le son était souvent mauvais, ce qui nuisait à la clarté de la conversation et au transfert de connaissances sur la santé. Dans ces situations, conformément aux procédures normalisées en cas de panne, l’infirmière ou l’infirmier de la NTT contactait le parent par téléphone pour faciliter la communication. Conscientiser les parents à l’éclairage est devenu important pour le personnel infirmier de la NTT, car le manque de lumière affectait les évaluations néonatales virtuelles. L’image et le son figeaient souvent avec Skype Entreprise, et le problème s’est accentué quand la demande de technologies virtuelles a augmenté pendant la pandémie. Avec le passage à Zoom, la qualité audio et visuelle s’est beaucoup améliorée. Avec le temps, les parents ont mieux su utiliser la technologie et se sont sentis plus à l’aise avec ce modèle de prestation de soins, peut-être parce qu’ils utilisaient davantage les technologies virtuelles avec leur famille, leurs amis et d’autres professionnels de la santé pendant la pandémie.

Nous avons incorporé aux questionnaires envoyés aux parents et au personnel infirmier de la NTT un sondage sur la convivialité de la télésanté appelé Telehealth Usability Questionnaire afin de recueillir leurs commentaires sur leur satisfaction quant à la technologie vidéo. Comme on peut le voir au Tableau 1, 92 % des parents ont dit trouver la technologie facile à utiliser et se sont dits satisfaits des consultations virtuelles. Près de la moitié ont trouvé que les consultations virtuelles étaient à la hauteur des consultations en personne. Malgré les limites des consultations virtuelles, 92 % ont dit se sentir à l’aise quand ils communiquaient avec le personnel infirmier de la NTT, et 92 % ont dit qu’ils réutiliseraient les soins virtuels.

Tableaux

(Nous vous recommandons de visionner les tableaux sur un ordinateur de bureau.)

Tableau 1 : Résultats de l’enquête sur les soins virtuels de la NTT auprès des parents

(Survey adapted with permission from Parmanto, Lewis, Graham, & Bertolet, 2016)

Le personnel infirmier de la NTT avait lui aussi des commentaires positifs dans l’ensemble (Tableau 2). Apprendre à utiliser le système a été facile et lui a permis d’apporter son soutien aux nouveau-nés et aux familles. Il a cependant indiqué certaines limites aux évaluations que permettaient les soins virtuels (il ne pouvait pas examiner la forme de la tête ou faire une évaluation complète des grandes étapes de développement, par exemple). Ces limites pourraient expliquer pourquoi plus de la moitié des infirmières et infirmiers (74 %) ont reconnu que les consultations virtuelles n’étaient pas comme des consultations en personne. Globalement, tout le personnel infirmier s’est dit satisfait des soins virtuels et prêt à en offrir à nouveau.

Tableau 2 : Résultats de l’enquête sur les soins virtuels auprès du personnel infirmier

(Questionnaire adapté avec l’autorisation de Parmanto, Lewis, Graham et Bertolet, 2016)

Même si les soins virtuels ne sont pas équivalents à des consultations en personne, nous avons pu maintenir un niveau de soins élevé tout en composant avec les difficultés associées à une pandémie.

Discussion

La fragmentation du suivi ambulatoire, fréquente dans les établissements de soins de santé (Willard et coll., 2018), complique la vie des patients et compromet la continuité des soins. Ce projet pilote a montré que les soins virtuels permettent au personnel infirmier de la NTT d’évaluer en toute sécurité les bébés de très faible poids à la naissance, de repérer les problèmes potentiels et d’intervenir efficacement et en temps utile tout en donnant aux parents des conseils préventifs, comme l’ont aussi décrit Robinson, Gund, Sjöqvist et Bry (2016). Même si les soins virtuels ne sont pas équivalents à des consultations en personne, nous avons pu maintenir un niveau de soins élevé tout en composant avec les difficultés associées à une pandémie. Notre projet pilote a débuté deux semaines avant la mise en place des directives pour le SARS-CoV-19, qui limitaient les consultations ambulatoires non urgentes. Heureusement, le travail de préparation du programme avait déjà été fait, et il a été possible de répondre immédiatement à l’augmentation de la demande de services. Pendant la pandémie, le programme a eu l’avantage inattendu de réduire le besoin d’équipement de protection individuelle ainsi que les risques pour les fournisseurs de soins et les patients, ce qu’ont montré Umoren et coll. dans leur étude de 2020.

Nous sommes arrivés à des résultats comparables à ceux d’autres recherches sur la confiance et la satisfaction des parents quant aux consultations virtuelles (Anwar Siani et coll., 2017; Bhatia et Falk, 2018; McGrail et coll., 2017). Au début de la pandémie, lorsque les programmes de soins à distance des pédiatres et des cliniques de soins externes n’étaient pas encore opérationnels, les familles soulignaient, dans leurs commentaires, l’importance d’informer ces pédiatres et cliniques des soins virtuels et des pesées effectués par la NTT. Deux des familles ont particulièrement apprécié l’offre de soins virtuels, car l’une d’elles s’isolait avec des parents en dehors de notre région, et la seconde avait reçu l’ordre de se mettre en quarantaine pour maladie. Dans les deux cas, les consultations virtuelles ont contribué à des soins continus dans la communauté. Le modèle de prestation de soins virtuels récemment établi par la NTT va dans le sens de l’optimisation de la performance du système de santé – un important objectif national – par le biais d’une population en meilleure santé, de soins de santé moins coûteux et de patients et fournisseurs de soins plus satisfaits (Bhatia et Falk, 2018; Bodenheimer et Sinsky, 2014).

Conclusion

Les familles de bébés de très faible poids à la naissance ont très bien accepté la possibilité d’utiliser les soins virtuels à leur sortie de l’hôpital. Les parents ont appris à peser eux-mêmes leur bébé tout en maîtrisant la technologie nécessaire pour participer aux soins virtuels avec le personnel infirmier de la NTT. Globalement, tant les familles que le personnel infirmier de la NTT étaient satisfaits du modèle de soins virtuels. Le projet pilote était assez adaptable pour permettre au personnel infirmier de prendre soin des nouveau-nés prioritaires et augmenter la capacité du programme. Le modèle de soins virtuels de la NTT a montré comment optimiser les ressources en soins de santé en administrant des soins de qualité supérieure et sûrs avec des coûts opérationnels moindres. Le projet pilote de trois mois ayant été une réussite, les soins virtuels ont été pleinement mis en œuvre dans le modèle de prestation de services de la NTT. Des travaux sont en cours pour élargir le modèle de soins virtuels de la NTT à d’autres nouveau-nés aux besoins importants dans la communauté.

Références

Almeida, S. et J. Montayre. « An integrative review of nurse-led virtual clinic », Nursing Praxis in New Zealand, 35(1), 2019, p. 18-28. doi : 10.36951/NgPxNZ.2019.003

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Bhatia, R. S. et W. Falk. Modernizing Canada’s Healthcare System Through the Virtualization of Services, C.D. Howe Institute e-Brief 277, 23 mai 2018, SSRN. doi : 10.2139/ssrn.3184876

Bodenheimer, T. et C. Sinsky. « From triple to quadruple aim: care of the patient requires care of the provider », Annals of Family Medicine, 12(6), 2014, p. 573-576. doi : 10.1370/afm.1713.Center

Digital Health Canada. Virtual Care in Canada: Snapshots of Innovative Virtual Care, novembre 2019. Consulté sur : https://digitalhealthcanada.com/publications/whitepaper-virtual-care-in-canada/

Dol, J., Delahunty-Pike, A., Anwar Siani, S. et M. Campbell-Yeo. « eHealth interventions for parents in neonatal intensive care units: a systematic review protocol », JBI Database of Systematic Reviews and Implementation Reports, 15(7), 2017, p. 1835-1849. doi : 10.11124/JBISRIR-2016-003246

Garne Holm, K., Brødsgaard, A., Zachariassen, G., Smith, A. C. et J. Clemensen, J. « Parent perspectives of neonatal tele-homecare: A qualitative study », Journal of Telemedicine and Telecare, 25(4), 2019, p. 221-229. doi : 10.1177/1357633X18765059

Gibson, R. et M. Kilcullen. « The Impact of Web-Cameras on Parent-Infant Attachment in the Neonatal Intensive Care Unit », Journal of Pediatric Nursing, 52, 2020, p. e77-e83. doi : 10.1016/j.pedn.2020.01.009

Hawkes, G. A., Livingstone, V., Ryan, C. A. et E. M. Dempsey. « Perceptions of webcams in the neonatal intensive care unit: here’s looking at you kid! », American Journal of Perinatology, 30(2), 2015, p. 131-136. doi : 10.1055/s-0034-1376388

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Kelley, L. T., Phung, M., Stamenova, V., Fujioka, J., Agarwal, P., Onabajo, N., . . . et O. Bhattacharyya. « Exploring how virtual primary care visits affect patient burden of treatment », International Journal of Medical Informatics, 141, 2020, p. 104228. doi : 10.1016/j.ijmedinf.2020.104228

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Yeo, C. L., Ho, S. K. Y., Khong, K. C. et Y. Y. Lau. « Virtual Visitation in the Neonatal Intensive Care: Experience with the Use of Internet and Telemedicine in a Tertiary Neonatal Unit », The Permanente Journal, 15(3), 2011, p. 32-36. doi : 10.7812/tpp/11-063

Les auteures du présent article travaillent pour Alberta Health Services.

Karen Lasby, inf. aut., M. Sc. inf., CSINéo(C), est infirmière clinicienne spécialisée dans l’équipe de transition néonatale, Postpartum Community Services.

Shannon Viala, inf. aut., B. Sc. inf., B. A., est animatrice clinique à Virtual Health.

Laurel Morrison, inf. aut., B. Sc. inf., est consultante principale en affaires à Virtual Health.