janv. 01, 2011
Par David McDonald

L’esprit d’entreprise lui donne des ailes

Malgré sa peur de voler, Gail Courneyea s’est découvert une passion et a lancé un service de transport aéromédical

Ce n’était pas du tout ce que Gail Courneyea avait envie d’entendre. En arrivant un jour de 1986 à l’hôpital de Peterborough (Ont.) où elle était infirmière en soins intensifs, elle a appris qu’elle allait devoir accompagner un patient devant être transporté par avion à Toronto. « À l’époque, j’aurais préféré passer le reste de ma vie sur le plancher des vaches, confesse-t-elle. J’avais très peur de l’avion. »

Teckles Photography Inc.Après une formation très complète en médecine de l’air, Gail Courneyea a fondé Angels of Flight Canada Inc. en 1988.
 

Le plus remarquable, c’est que la détermination de Mme Courneyea à affronter sa peur ce jour-là conduirait à la création d’une compagnie de transport médical offrant une large gamme de services et générant des revenus de plusieurs millions de dollars. Mais elle était bien loin de penser à cela pendant que le petit avion sous-équipé roulait sur la piste de l’aéroport de Peterborough.

Le vol s’est bien passé. Comme le jeune homme dont s’occupait Mme Courneyea s’y connaissait en aviation, il a pu lui expliquer chacune des petites secousses et vibrations, chacun des échanges (inquiétants pour une novice) entre le pilote et le copilote.

Le retour, par contre, a été une tout autre histoire. Sans patient pour la distraire, le vol agité de 20 minutes lui a semblé interminable. « J’étais terrorisée », avoue-t-elle.

Lorsque l’avion a enfin atterri, le pilote, décontracté, lui a dit « À la prochaine ». « Ça m’étonnerait. », a marmonné Mme Courneyea, encore secouée.

Mais quelques mois plus tard, on lui a à nouveau demandé d’accompagner un patient en avion. « J’ai compris alors que le ministère de la Santé s’orientait dans cette direction, dit-elle. Si je voulais continuer en soins intensifs, j’allais devoir prendre l’avion. »

Quand le service local d’ambulance aérienne a proposé des cours au sol à six infirmières, Mme Courneyea s’est donc inscrite. En comprenant mieux les avions et les vols, se disait-elle, elle serait plus à l’aise dans les airs.

La formation s’est limitée à quelques cours au sol, mais à la fin, seule de sa classe à aller jusqu’au bout, Mme Courneyea a décidé de continuer de se mettre à l’épreuve en suivant les cours nécessaires pour obtenir un brevet de pilote. Bien que contre nature pour elle, cette expérience s’est avérée « terrifiante mais fascinante ».

Pour son dernier examen en solo, elle est arrivée avec un guide de secours et de survie caché dans son manteau. « On n’est jamais trop prudent », dit-elle en riant.

En 1987, Mme Courneyea a obtenu sa licence de pilote privé « pas parce que je voulais piloter un avion, dit-elle, mais juste pour les connaissances. » Très vite, elle a délaissé le pilotage pour les soins infirmiers en vol.

Poursuivant ses efforts pour apprivoiser sa bête noire, Mme Courneyea a commencé à partir régulièrement vers le Sud pour suivre la formation qui lui permettrait d’obtenir un certificat en soins aéromédicaux. « Les soins en vol étaient assez avancés aux États-Unis, contrairement à ici », précise-t-elle.

Cela a commencé à changer en 1988, lorsque Seneca College a offert pour la première fois un cours en médecine aérienne. Pendant un an, Mme Courneyea est allée chaque semaine à Toronto pour suivre les cours, le tout à ses frais.

Plus elle apprenait, plus elle oubliait ses propres peurs pour penser à celles de ses patients. « Imaginez-vous malade et privé de votre confort. Peut-être que vous n’avez jamais pris l’avion avant, dit-elle. Ce stress va aggraver votre état. Alors j’ai pensé que si je pouvais apprendre à gérer ces facteurs, nos patients ne s’en porteraient que mieux. »

Au printemps 1988, la décision de Mme Courneyea était prise : elle voulait être infirmière navigante à temps complet. Elle a donc contacté le ministère de la Santé de l’Ontario, qui s’occupait du service d’ambulances aériennes de la province. « Désolé, lui a-t-on répondu, ce type de poste n’existe pas. Mais si vous voulez retourner aux études et devenir ambulancière paramédicale, nous aurons peut-être un poste pour vous. »

Mme Courneyea était en colère. Après tout, elle avait déjà suivi plus de formation spécialisée en soins aéromédicaux que n’importe quel ambulancier paramédical. Dans ce cas, lui a-t-on répondu, elle pourrait peut-être proposer directement aux hôpitaux son savoir-faire chèrement gagné.

Mme Courneyea a donc demandé au personnel de son hôpital à Peterborough ce qu’on souhaiterait y avoir comme services de transport aérien. Ce qu’on aimerait vraiment, c’est pouvoir passer un seul coup de fil, le jour comme la nuit, et que quelqu’un s’occupe de tout : l’ambulance aérienne, l’équipement nécessaire, les infirmières autorisées ayant la formation requise, tout!

Cela n’est pas tombé dans l’oreille d’une sourde. En décembre 1988, Mme Courneyea s’est jetée à l’eau. « J’avais trouvé ma passion, dit-elle au sujet des soins infirmiers en vol, il fallait donc que je crée mon poste. » À 41 ans, tout en continuant de travailler à temps partiel aux soins intensifs, elle a lancé Angels of Flight Canada Inc. avec un tout petit budget.

Le premier client de Mme Courneyea fut un américain tombé malade pendant une visite en Ontario. Avec une autre infirmière, elle l’a raccompagné en avion à Boston. Avant la fin de l’année, ayant en poche plusieurs contrats avec des institutions, elle a pu abandonner son travail à l’hôpital.

« Les hôpitaux économisaient de l’argent, les patients recevaient d’excellents soins, et les infirmières en soins intensifs ne devaient plus faire des évacuations sanitaires sans avoir été formées pour cela, explique-t-elle. Tout le monde était content. »

Depuis ses débuts modestes, Angels of Flight a organisé des milliers de transports de patients par ambulance aérienne et avec des compagnies aériennes commerciales au Canada et dans 104 pays étrangers, de l’Iran aux Philippines. Les clients sont des hôpitaux, des compagnies d’assurance et des ministères fédéraux, ainsi que des particuliers.

Au fil des années, le personnel de Mme Courneyea s’est agrandi : elle a maintenant 43 employés à temps complet ou partiel. « Tout repose sur eux, dit-elle. Un personnel sérieux et dévoué est indispensable. »

Pour ce qui est du personnel infirmier, elle cherche des « anges » vifs d’esprit et dont l’emploi du temps est assez flexible. « Nous recherchons des gens qui travaillent dans de petits hôpitaux isolés par exemple, où on a davantage l’habitude de travailler indépendamment, parce que dans ce travail, il faut pouvoir prendre des décisions rapidement tout seul, et les bonnes. »

Aujourd’hui, la compagnie transporte chaque année environ 1 500 patients par avion et 4 500 autres patients dans les dix véhicules de sa filiale de transport non urgent par voie de terre créée par Mme Courneyea en 1995.

Combien des patients d’Angels of Flight parviennent à destination sans encombre? Le taux de réussite est de 100 %, ce qui est remarquable. En 22 ans, la compagnie n’a jamais perdu de patient en transit.

« C’est vrai que c’est incroyable, admet Mme Couneyea, mais nous faisons très attention en prenant les dispositions. Nous ne nous contentons pas d’envoyer “une équipe” ou “une infirmière”, nous envoyons l’infirmière ou l’équipe médicale qui convient. »

Non que tous les vols se soient bien passés. Une année de grande malchance, Mme Courneyea et sa compagnie se sont trouvées dans six accidents – tous dans des ambulances aériennes du ministère de la Santé de la province. Heureusement, tout le monde en est sorti indemne. « Tout notre personnel, y compris le personnel infirmier, suit un programme de formation de sécurité très rigoureux, dit-elle. Personne ne monte dans un avion sans l’avoir suivi. »

Au fil des ans, la compagnie de Mme Courneyea s’est lancée dans d’autres domaines. Elle a ajouté une division aux fins d’éducation pour offrir des cours de formation et organiser des conférences. Cette année, elle s’est lancée dans l’apprentissage en ligne, proposant des cours pour le personnel médical afin d’améliorer les résultats pour les patients et la sécurité personnelle pendant les vols aéromédicaux.

Par l’entremise d’une autre filiale, Mme Courneyea offre aussi des services d’experts-conseils pour des projets à l’étranger. « Plutôt que de fournir des infirmières, des médecins ou des ambulances, explique-t-elle, nous offrons notre expertise de la gestion du transport de patients par ambulance aérienne et par voie de terre et notre connaissance des normes en matière de soins de santé. »

Angels of Flight s’est aussi lancé dans le « tourisme médical », un marché florissant. La compagnie prend les dispositions pour les interventions médicales, le transport et l’hébergement pour les patients qui choisissent d’aller à l’étranger pour divers traitements. « Les soins de santé à l’étranger ne sont pas tous sans danger, affirme-t-elle, et les patients doivent trouver des centres de bon niveau et des médecins ayant une bonne réputation. Ils ont parfois besoin d’aide pour régler tous les détails de leur voyage. Nous offrons un service de porte à porte ainsi qu’une sélection de fournisseurs de soins conformes dans de nombreux pays du monde. »

Mme Courneyea est particulièrement fière de Global Angel, une division philanthropique qu’elle a créée à la mémoire de sa fille Carole, décédée à 23 ans d’une leucémie alors qu’elle était membre de l’équipe d’« anges » et faisait ses études d’infirmière. Cet organisme de bienfaisance aide les patients qui ont des difficultés financières à se rendre là où ils doivent aller pour leur traitement, à rentrer chez eux, ou à se rendre à un événement important pour eux après une maladie ou un accident. À la suite du tremblement de terre à Haïti, en janvier 2010, Global Angel a ainsi eu la grande satisfaction d’amener plusieurs équipes de médecins canadiens et américains sur place, dans le pays dévasté.

Maintenant grand-mère, Mme Courneyea a 63 ans. Elle ne regrette pas le cours très inattendu qu’a pris sa carrière. « Ça a été formidable », dit-elle, et une chose n’a pas changé pour elle depuis son premier vol, cramponnée à son siège jusqu’à Toronto : « Je prends au sérieux les risques associés à ces conditions imprévisibles, et je ferai toujours passer la sécurité en premier! »

David McDonald écrivain et cinéaste à Ottawa.
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