Arrêter la violence verbale des patients

Mai 2012   Commentaires

« Tu m’fais mal, maudite folle! » J’étais étudiante et je faisais mon stage clinique en chirurgie. Mon patient avait environ 65 ans. Il était là pour une appendicectomie d’urgence, mais était autrement en bonne santé, et il détestait depuis longtemps les médecins et les soins médicaux en général. J’étais préparée pour changer le pansement et nettoyer la plaie; par contre je n’étais pas préparée pour son commentaire injurieux. Je suis arrivée à faire ce que j’avais à faire, mais ses insultes m’ont beaucoup affectée.

Jochen Sands/Digital Vision/Thinkstock

Saut en avant, un an plus tard. Nouvelle diplômée, je devais passer 45 minutes chaque matin avec un double amputé fumeur de pipe avec une infection nécrosante des tissus et d’importants pansements aux deux jambes. C’était 45 minutes en enfer. Son passe-temps préféré était de terroriser les nouvelles infirmières. Je ne sais si c’était hormonal, ou simplement une surdose un jour, mais je me suis mise en colère, j’ai juré et je lui ai dit ma façon de penser, ajoutant pour conclure : « Vous pouvez rester ici à pourrir, ça n’me fait rien ». Mon patient désagréable m’a regardée, il a tiré longuement sur sa pipe et m’a dit : « T’es pas gênée ». Étonnamment, mon « intervention infirmière » a eu un effet magique sur cet homme, et mes moments avec lui sont devenus parmi les meilleurs de ma journée.

Piquer une crise n’est pas une stratégie que je recommande, et il y a peu de chances que votre association professionnelle ou votre direction approuve. Mais j’ai pris conscience que je n’avais pas les compétences ou la carapace nécessaires pour m’occuper de gens aux propos injurieux. Alors je me suis tournée vers des collègues qui semblaient savoir gérer ces situations avec grâce et aisance. J’ai observé leurs interactions avec les patients et j’en ai tiré dix secrets efficaces pour désamorcer les situations dans lesquelles un patient est déplaisant ou même en colère : s’excuser, comprendre, approuver, s’intéresser, faire preuve d’empathie, distraire, recourir à l’humour, féliciter, ne rien dire et valider. Je précise que je vous laisse utiliser ces stratégies à vos risques et périls. Elles pourraient envenimer la situation, mais quand elles marchent – et elles marchent souvent –, elles sont tout simplement magiques, parce que les patients, dont beaucoup sont prêts à se battre, sont pris par surprise.

Une phrase apaisante peut changer toute la dynamique d’une interaction, alors trouvez une raison de vous excuser. « Désolée que vous soyez un tel idiot » risque fort d’être mal reçu, mais « Je suis désolée de vous avoir contrarié, ce n’était pas mon intention » peut faire des miracles. Comprenez ce que le patient exprime : passez par-dessus le vacarme agressif et dites : « Merci de me l’avoir signalé, je vais voir ce que je peux faire ». Trouvez un point que vous pouvez approuver : « Vous avez tout à fait raison, personne ne devrait avoir à attendre des heures aux urgences ». Intéressez-vous :ignorez les propos et le ton du patient et concentrez-vous sur lui : « Ça va? Vous êtes un peu pâle ». Faites preuve d’empathie; ce concept revient souvent dans la profession infirmière, mais est complexe. À moins que vous n’ayez la même expérience que le patient, en parler avec des sentiments risque de tomber à plat. L’empathie peut se montrer, cependant, avec un regard chaleureux et une main posée sur le bras ou sur la main du patient.

L’une de mes stratégies préférées consiste à distraire le patient, mais pour cela, il faut réfléchir vite. Au milieu d’une diatribe du patient, créez une distraction en parlant de quelque chose dans votre environnement immédiat : « C’est votre fille sur la photo? Comme elle est jolie ». Quand on parle d’humour, il s’agit moins de faire une plaisanterie (même si ce n’est pas exclu) que de relever le comique de votre situation. Je vous recommande vivement de perfectionner ce talent en y voyant une stratégie de survie et de le faire découvrir aux autres. Félicitez : tout le monde aime se faire complimenter, même s’il se comporte mal. C’est parfois difficile, mais pas impossible, de trouver une raison de féliciter sincèrement le patient : « Je vous admire d’avoir été patient aussi longtemps ». Quant au silence, il est d’or. Ma mère me disait toujours que si je n’avais rien de gentil à dire, autant me taire. J’ai fini par adapter son conseil : ne pas mordre à l’hameçon. Validez l’expérience du patient. Quand il vous dit « Je suis vraiment furieux », répondez « Vous avez de bonnes raisons de l’être. »

Au vu de toutes les preuves que la violence verbale fait partie du quotidien du personnel infirmier, j’ai été déconcertée par le manque d’information dans les recherches sur les interventions et les stratégies organisationnelles qui doivent être en place pour fournir des soins à des patients injurieux ou pour composer avec des comportements semblables d’autres personnes au travail. Les compétences et les connaissances individuelles qui sont nécessaires pour gérer ces comportements n’ont pas été étudiées non plus. Les énoncés de position et les politiques qui proclament une tolérance zéro sont nobles et témoignent de bonnes intentions, mais on ne trouve aucun examen critique de leur efficacité. On ne supprimera jamais la violence verbale dans les soins de santé, mais si infirmières et infirmiers mettent leurs connaissances en commun et apprennent à désamorcer les tensions, ils auront davantage confiance en eux et contrôleront mieux ces situations, ce qui aura des retombées positives.

Wendy Dixon, inf. aut., M.A.

Wendy Dixon, inf. aut., M.A., est administratrice des installations au Golden Prairie Nursing Home, à Indian Head (Sask.).

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