Je m’excuse : des mots forts

Novembre 2016   Commentaires

Heidi Domke revient sur les excuses qu’elle a et n’a pas reçues et encourage les fournisseurs de soins de santé à prononcer ces quelques mots simples

« Je suis vraiment désolée. » Ce sont les premiers mots que j’ai entendus de ma directrice. J’étais allongée sur une civière aux urgences après avoir été brutalement attaquée par un patient deux fois ma taille. Ces paroles, elle me les a répétées au long de l’année suivante alors que mes tâches étaient allégées le temps que je me remette de mon traumatisme crânien.

Pendant plusieurs mois, l’attaquant me fonçait dessus dans mes cauchemars, et je réveillais ma famille en criant.

Avec le temps, mon corps a commencé à guérir, et ma tête à se vider. J’ai fini par voir l’incident différemment. Ma directrice a continué à s’excuser chaque fois qu’elle me voyait. Environ huit mois plus tard, encore nauséeuse, je suis passée à son bureau, et je lui ai demandé : « Avez-vous entendu parler de la Loi sur la présentation d’excuses? » Elle m’a regardée, perplexe, et m’a répondu : « Non. Je pense juste qu’un aspect important de mon travail est d’écouter les gens et de m’excuser quand les choses se passent mal. » Je lui ai alors dit ce que je savais de cette loi et combien ses efforts avaient été importants dans ma démarche de réconciliation.

J’ai d’abord entendu parler de la Loi sur la présentation d’excuses quand elle a été adoptée en Colombie-Britannique en 2006. J’avais assisté à une allocution pour les professionnels des soins de santé. Le conférencier était directeur de la gestion des risques pour la régie de la santé. Il prônait fortement la présentation d’excuses en cas d’erreur ou de lacune dans les soins. Or le sujet me touchait personnellement. Quelques mois plus tôt, ma mère s’était retrouvée très gravement handicapée à la suite d’un incident aux urgences. Après l’allocution, je suis allée raconter au directeur l’histoire de ma mère.

L’ayant entendu parler avec passion, j’espérais non seulement des excuses, mais aussi un embryon de discussion, la reconnaissance que la régie avait des leçons à tirer de cette expérience pour qu’aucun autre patient n’ait jamais à souffrir comme ma mère. Le tort et son impact sur notre famille ne se sont pas atténués avec le temps. Avec des excuses, la situation aurait été très différente pour nous, et pourtant, la régie de la santé ne nous a jamais contactés.

La majorité des provinces et territoires du Canada, plus de 30 États américains et de nombreux pays à travers le monde disposent de lois sur la présentation d’excuses. Il s’agit tout simplement d’exprimer sa compassion ou son regret pour ce qui est arrivé. D’un point de vue juridique, dire « Je suis désolé de ce qui s’est passé » n’est pas une admission de culpabilité ou de responsabilité civile et ne peut généralement pas être utilisé comme preuve de l’une ou de l’autre. Par ailleurs, les excuses de la personne ou de l’organisation n’ont habituellement aucun effet sur ses assurances.

La présentation d’excuses au sein du système de santé a évolué lorsque les médecins, le personnel infirmier et les autres fournisseurs de soins ont compris que ce simple geste pouvait aider les gens à se remettre. En reconnaissant la situation et en ouvrant la communication, on permet au patient, à la famille et aux fournisseurs de soins d’intégrer ce qui s’est passé. La discussion devient une occasion d’apprendre et d’améliorer les pratiques afin que ce type de situation ne se reproduise plus. Dans les régions où il existe une loi sur la présentation d’excuses (ou une loi sur la preuve qui inclut la présentation d’excuses), les établissements de soins de santé devraient disposer de politiques stipulant comment procéder et qui peut présenter des excuses. De plus, le personnel infirmier devrait connaître les attentes de son établissement en la matière.

Le geste consiste simplement à dire « Je m’excuse de ce qui vous est arrivé. » Il favorise la guérison, l’apprentissage et le dialogue, dans l’intérêt de tous. Après tout, le corps et l’esprit ne se remettent pas toujours en même temps.

Note de l’éditeur : Les opinions exprimées dans cet article sont celles de l’auteure et ne reflètent pas nécessairement les politiques de l’AIIC.

Heidi Domke, inf. aut., B.Sc.inf., MBA/HCM

Heidi Domke, inf. aut., B.Sc.inf., MBA/HCM, travaille en soins intensifs de courte durée à Victoria et à Portland (Ore.). Elle est vice-présidente des soins aux patients pour une agence de recrutement à New York.

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