juil. 24, 2020
Par Heather Ead

Sept conseils pour faciliter la transition au dossier de santé électronique

Gracieuseté de Trillium Health Partners, site de MississaugaDu point de vue du patient, l’utilisation d’un DSE peut donner l’impression que l’approche est impersonnelle, surtout si le personnel a les yeux braqués sur l’écran au lieu de regarder le patient. Dans la mesure du possible, le personnel soignant peut faire participer le patient au processus de consignation au DSE et expliquer ce qu’il tape ou ce sur quoi il clique et montrer l’écran au patient.

Messages à retenir

  • Faites participer le personnel au changement pour réduire les problèmes d’utilisabilité et accélérer l’acceptation du changement.
  • Tenez compte du processus de deuil; il pourrait créer des occasions de gérer les réactions émotionnelles à la perte perçue.
  • Un nouveau système d’information sur la santé peut faciliter la surveillance des processus de soins et la préparation de rapports, mais il n’est pas un antidote à une pratique sous-optimale.

Partout dans le monde, le mouvement pour remplacer le dossier de santé sur papier par un dossier de santé électronique (DSE) prend de l’ampleur. On ne compte plus les études qui énumèrent les nombreux avantages du DSE, comme des améliorations en matière de lisibilité, de communications avec les fournisseurs de soins de santé tant à l’interne qu’avec l’extérieur, de continuité dans les soins fournis, d’accès aux rapports ou d’analyse des données (Hertzum et Ellingsen, 2019). Cependant, peu d’articles donnent des conseils précis sur les façons d’appuyer ce changement complexe (Scheck McAlearney, Hefner, Sieck et Huerta, 2015). Nous voulons ici remédier à ce manque.

Planifier, élaborer et mettre en service un DSE est un processus extrêmement complexe qui a des incidences sur un grand nombre de fournisseurs, de patients et de familles. L’évolution dans le sens de systèmes d’information électroniques a commencé au début des années 1970 (Safdari, Ghazisaeidi et Jebraeily, 2015). À l’époque, l’objectif principal était simpliste : accroître l’efficacité du point de vue du fournisseur de soins. Ces 50 dernières années cependant, les soins de santé se sont recentrés sur le patient et ont gagné en complexité. Le DSE actuel peut aider à gérer la complexité des soins et optimiser l’accès du patient à l’information sur la santé (Salameh, Eddy, Batran, Hijaz et Jaser, 2019). Un DSE permet de créer un dossier complet, longitudinal et détaillé qui suive le patient toute sa vie. Le DSE peut ainsi réduire le cloisonnement et les retards quand on essaye d’accéder à des renseignements essentiels sur le patient.

Voici sept enjeux importants dont il faut tenir compte quand on met en œuvre un DSE.

Le personnel peut être à la fois déstabilisé et intimidé lorsqu’il doit faire la transition à une nouvelle façon de consigner et consulter l’information médicale.

1. Reconnaissez que le changement n’est pas facile

Le personnel peut être à la fois déstabilisé et intimidé lorsqu’il doit s’adapter à une nouvelle façon de consigner et de consulter l’information médicale. La courbe d’apprentissage impose personnel soignant qu’il passe au début plus de temps que d’habitude à trouver et documenter l’information sur les patients. Avec un peu d’expérience, l’efficacité des utilisateurs augmente, mais pour beaucoup, l’adaptation initiale au fonctionnement du DSE est lente et laborieuse (Scheck McAlearney et coll., 2015). Un DSE entraîne des modifications majeures des flux de travail et des routines que le personnel connaissait bien. L’organisation doit appliquer les principes de la gestion du changement et faire participer les utilisateurs finaux à des groupes de travail centrés sur l’utilisabilité. On peut ainsi cerner très tôt les défis associés aux nouveaux flux de travail (Sennah et coll., 2019). Par exemple, offrir au personnel une démonstration de la fonction d’entrée des demandes lui donne l’occasion de donner son avis sur ce qui est le mieux adapté et nécessite le moins de « clics ». En faisant participer le personnel au changement, on peut réduire les problèmes d’utilisabilité et accélérer l’acceptation du changement.

2. Gérez le changement avec sensibilité, donnez au personnel le temps de « faire son deuil »

Les thèmes du deuil et de la perte reviennent souvent dans la littérature sur les défis associés à la mise en œuvre d’un DSE (Scheck McAlearney et coll., 2015), dont la perte du sentiment d’être des experts et la perte d’habitudes de travail pour le personnel de soins. La courbe d’apprentissage est telle que de nombreux employés se retrouvent dans le rôle de novices lorsqu’ils utilisent le nouveau DSE. Être conscient des étapes du deuil peut créer des occasions de gérer les réactions émotionnelles à la perte perçue. Le modèle Kübler-Ross des cinq étapes du deuil est bien connu et peut être une référence utile pour les grands projets de changement (Castillo, Fernandez et Sallan, 2018; Scheck McAlearney et coll., 2015). Voir Les cinq étapes du deuil lors de l’adoption d’un DES et comment les gérer ci-dessous.

Un DSE peut à la fois permettre de nouvelles économies et entraîner des modifications de tâches, de responsabilités, voire de la quantité de personnel affecté à certains services. Par exemple, avec des dossiers papier, il faut parfois beaucoup de personnel pour des activités comme sortir des rapports, vérifier les dossiers et entrer les demandes des médecins. Avec un DSE, ces tâches prennent beaucoup moins de temps et d’effort. Un médecin n’a plus besoin de demander à un commis d’entrer manuellement les demandes, par exemple : avec le DSE, les demandes électroniques s’inscrivent automatiquement dans la bonne section du dossier sous le nom du fournisseur de soins. Les demandes de médicament peuvent être automatiquement entrées dans un registre d’administration des médicaments (RAM) électronique pour que le fournisseur de soins fasse le nécessaire. Ce type de changement crée des occasions de s’adapter ou de réduire le personnel purement administratif. L’équipe devra faire montre de sensibilité et d’empathie face à l’anxiété causée par les changements de rôles et la perte d’emplois. Les dirigeants doivent garder à l’esprit que les craintes associées aux pertes d’emploi peuvent donner lieu à des perceptions négatives par rapport au changement et à de la résistance de la part des usagers (Safdari et coll., 2015). Une communication efficace tout au long du projet peut atténuer certains de ces obstacles.

Le fonctionnement d’un DSE ne doit pas nuire à une approche des soins centrée sur le patient.

3. Élaborez et suivez une feuille de route qui reflète le point de vue des patients

Comme tout grand projet, la mise en œuvre d’un DSE nécessite une gestion de projet stratégique pour chaque phase : avant, pendant et après la mise en œuvre (Ghazisaeidi, Ahmadi, Sadoughi et Safdari, 2014). Toute bonne stratégie comporte une feuille de route qui indique les étapes et les objectifs des différentes phases.

La création de groupes de travail, la définition des priorités et des objectifs pour le DSE et le choix d’un fournisseur pour le système d’information sur la santé précèdent la phase de la mise en œuvre. Celle-ci, quant à elle, consiste à confirmer les flux de travail actuels et futurs, élaborer un programme de formation et mener des activités de préparation. Enfin, la phase post-mise en œuvre inclut de la formation continue, des mises à jour et l’optimisation du système. Une équipe de gestion de projet et l’utilisation d’une feuille de route à chaque phase du projet contribuent à une mise en œuvre réussie (Safdari et coll., 2015).

La courbe d’apprentissage étant considérable, le personnel pourrait porter une attention excessive à l’écran d’ordinateur ou de l’appareil portatif. Le fonctionnement d’un DSE ne doit pas nuire à une approche des soins centrée sur le patient. Du point de vue du patient, l’utilisation d’un DSE peut donner l’impression que l’approche est impersonnelle, surtout si le personnel a les yeux braqués sur l’écran au lieu de regarder le patient. Dans la mesure du possible, le personnel soignant peut faire participer le patient au processus de consignation au DSE et expliquer ce qu’il tape ou ce sur quoi il clique et montrer l’écran au patient.

4. Prévoyez des ajustements

Tout n’est pas dit une fois que l’organisation a choisi un fournisseur pour son système d’information sur la santé. Il faut encore une quantité considérable de construction, de recoupement avec les anciens dossiers et d’adaptation avant de lancer le DSE. Une équipe nombreuse est donc nécessaire, avec des analystes d’application et des informaticiens cliniques, équipe qui travaille en étroite collaboration avec les utilisateurs finaux pour s’assurer que le système conviendra bien aux besoins et aux flux de travail de l’organisation (Safdari et coll., 2015). Être au courant des activités qui se passent avant et pendant la mise en œuvre peut aider les gestionnaires à assembler un personnel suffisant pour que leurs employés (les experts de la question) puissent assister aux réunions de travail qui aident à concevoir un DSE bien adapté.

5. Communiquez efficacement

L’un des principaux avantages d’un DSE est l’amélioration des communications dans tout le cercle de soins. Paradoxalement, il est parfois difficile de maintenir de bonnes communications entre des fournisseurs de soins très divers pendant les différentes phases de la mise en œuvre du DSE.

Cette mise en œuvre nécessite la synchronisation des processus par de nombreux utilisateurs et départements, et la complexité de l’organisation devient rapidement manifeste. Il faut par exemple que les cliniques, les laboratoires, les services de facturation, les admissions, les unités d’hospitalisation, la pharmacie, les services d’imagerie diagnostique et de nombreux autres représentants de départements communiquent entre eux tout au long du processus (Merhi, 2015). La prise de décision est plus facile et le succès plus probable lorsque les membres du projet, les dirigeants et le personnel sont clairs dans leurs communications et leurs instructions (Merhi, 2015). Il faut par exemple que le personnel en salle d’opération travaille en étroite collaboration avec des départements comme les admissions et les services de transfusion et de pathologie pour que le fonctionnement du DSE respecte tous les règlements et toutes les normes. Avec la participation de membres du personnel qui sont des agents du changement et des pionniers, il est plus facile de maintenir de bonnes communications (Salameh et coll., 2019).

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6. Gérez les attentes

Un nouveau système d’information sur la santé ne résout pas automatiquement tous les problèmes, une pratique sous-optimale par exemple. Si le DSE peut faciliter le suivi des processus de soins et la création de rapports sur le respect des protocoles, la qualité des soins demeure la responsabilité du personnel. Tous les fournisseurs de soins devraient garder à l’esprit que le but d’un DSE n’est pas de faciliter leur travail, mais d’intégrer les processus de soins au cercle de soins et d’améliorer l’accès à l’information sur la santé (Scheck McAlearney et coll., 2015). Il est aussi recommandé que l’organisation dispose de politiques en ce qui concerne le DSE et que celles-ci soient communiquées au personnel avant le lancement. Le personnel devrait connaître les diverses politiques concernant, par exemple, la réponse aux avertissements automatisés au sujet des pratiques exemplaires, ou encore les exigences concernant la double signature, le délai fixé pour donner suite aux nouvelles demandes des médecins ou les abréviations acceptables (Gray, Gilbert, Butler-Henderson, Day et Pritchard, 2019).

Les autres attentes à gérer incluent la facilité d’utilisation. Le personnel pourrait être surpris de découvrir qu’au début, le DSE ne semble pas aussi convivial qu’il l’avait pensé. Il est essentiel d’offrir au personnel une formation adéquate, un soutien au moment du lancement, des listes de conseils pratiques et une aide permanente, pendant la mise en œuvre et après. Dans la plupart des organisations, les connaissances en informatique et l’aisance avec la technologie varient au sein du personnel. On pourra en profiter pour proposer une révision des compétences en informatique avant d’entamer la formation sur le fonctionnement. Une telle révision peut parfois réduire l’anxiété et assurer le bon déroulement des séances de formation sur les applications du nouveau système.

7. Souvenez-vous du pourquoi de la mise en œuvre du DSE

L’adoption d’un DSE pourrait être l’un des plus grands projets entrepris par une organisation de soins de santé. Le personnel doit toujours garder présente à l’esprit la raison du changement. Cela peut se faire en récapitulant lors des réunions du personnel les avantages spécifiques d’un DSE pour les employés. Prendre le temps de réfléchir aux gains et avantages du nouveau système aidera les employés à gérer les courbes d’apprentissage et les changements importants. Par exemple, quand le médecin entre directement dans le système l’information sur la nutrition, les analyses et autres demandes, le personnel n’a plus à le faire manuellement, étape qui prend du temps. Passer en revue tout ce que les patients et le personnel ont à gagner pourra aider le personnel à gérer le stress causé par le changement.

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Pour résumer, on voit qu’il faut beaucoup de planification et de soutien pour assurer une transition harmonieuse des dossiers papier au dossier électronique. Les organisations doivent être prêtes à gérer les réactions émotionnelles au changement et à soutenir le personnel pour qu’il accepte les nouvelles façons de faire. Les sept conseils pratiques proposés dans cet article pourront aider à gérer des changements complexes et à accéder aux nombreux avantages qu’offre un DSE.

Les cinq étapes du deuil lors de l’adoption d’un DSE et comment les gérer

  1. Déni
    • Rappeler les objectifs et les avantages d’un DSE
    • Créer de l’enthousiasme pour le projet
    • Instaurer un sentiment d’urgence : « Il nous faut un DSE! »
  2. Colère
    • Gérer la culture et appliquer les principes de la gestion du changement
    • Encourager le personnel à s’exprimer et répondre de façon constructive
    • S’assurer que des représentants et des experts en la matière participent avec enthousiasme au projet
  3. Marchandage
    • Reconnaître que le changement est perturbant et difficile
    • Offrir au personnel un programme de formation complet
    • Veiller à ce que le personnel ait aisément accès à des ressources, comme des listes de conseils pratiques, avant et pendant le lancement
  4. Dépression
    • Donner le temps au personnel de s’adapter au nouveau processus. Pour la période de transition initiale :
      • Réduire le nombre de patients par employé
      • Réduire le volume d’interventions et d’opérations chirurgicales non urgentes si possible
      • Apporter au personnel un soutien pratique offert à ses côtés pour l’aider à résoudre les problèmes
      • Réunir quotidiennement l’équipe pour soutenir le personnel
  5. Acceptation
    • Fêter les petites victoires
    • Mettre les politiques à jour pour qu’elles reflètent les changements dans le flux de travail et les responsabilités

Source : Castillo et coll., 2018; Scheck McAlearney et coll., 2015.

Références

Castillo, C., Fernandez, V. et J. Sallan. « The six emotional stages of organizational change », Journal of Organizational Change, 31(3), 2018, p. 468-493.

Ghazisaeidi, M., Ahmadi, M., Sadoughi, F. et R. Safdari. « A roadmap to pre-implementation of electronic health record: The key step to success », Acta Informatica Medica, 22(2), 2014, p. 133-138.

Gray, K., Gilbert, C., Butler-Henderson, K., Day, K. et S. Pritchard. « Ghosts in the machine: Identifying the digital health information workforce », Studies in Health Technology and Informatic, 257, 2019, p. 146-151.

Hertzum, M. et G. Ellingsen. « The implementation of an electronic health record: Comparing preparations for Epic in Norway with experiences from the UK and Denmark », International Journal of Medical Informatics, 129, 2019, p. 312-317.

Merhi, M. « A process model leading to successful implementation of electronic health record systems », International Journal of Electronic Healthcare, 8, 2015, p. 185-199.

Safdari, R., Ghazisaeidi, M. et M. Jebraeily. « Electronic health records: Critical success factors in implementation », ACTA Informatica Medica, 23(2), 2015, p. 102-104.

Salameh, B., Eddy, L. L, Batran, A., Hijaz, A. et S. Jaser. « Nurses’ attitudes toward the use of an electronic health information system in a developing country », SAGE Open Nursing, 5, 2019, p. 1–8.

Scheck McAlearney, A., Hefner, J. L., Sieck, C. J. et T. R. Huerta. « The journey through grief: Insights from a qualitative study of electronic health record implementation », Health Services Research, 50(2), 2015, p. 462-488.

Sennah, S., Shi, J., Hollenberg, E., Johnson, A., Ferguson, G., Abi-Jaoudé, A. et D. Wiljer. « Thought spot: Embedding usability testing into the development cycle », Studies in Health Technology and Informatics, 257, 2019, p. 375-381.

Heather Ead, inf. aut., MHS, est formatrice clinique, Trillium Health Partners, Mississauga (Ont.). On peut la joindre par courriel à : Heather.Ead@thp.ca

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