mai 31, 2021
Par Jennifer Dale-Tam , Claudia Hampel , Jerry M. Maniate

Intégrer la voix du patient à l’orientation et à d’autres formations destinées au personnel infirmier

istockphoto.com/demaerreDans l’ensemble, l’expérience de l’intégration de la voix des patients au programme d’orientation a eu des retombées positives sur toutes les parties concernées. Les cinq patients partenaires ont manifesté, dès le début, un vif intérêt pour le programme; l’une d’entre eux s’est dite « ravie d’en faire partie » et une autre a indiqué qu’elle « serait très heureuse de participer ».

Messages à retenir

  • Dans le cadre de leur formation, les infirmières et infirmiers apprennent à communiquer efficacement avec les patients. En milieu de soins actifs, cependant, cette communication a tendance à s’estomper avec le temps.
  • En ajoutant la voix des patients à notre programme d’orientation, nous avons aidé le personnel infirmier à développer de la compassion et du respect envers les patients.
  • Les plateformes virtuelles de réunion sont un excellent moyen de recueillir et de partager le témoignage des patients et elles s’avèrent plus utiles que les réunions en personne, particulièrement pour les patients qui ont des antécédents de problèmes de santé complexes.

Les patients sont les utilisateurs finals du système de santé canadien. Il est donc important que leur point de vue soit représenté dans la prestation de soins. À l’Hôpital d’Ottawa, nous avons poussé ce concept encore plus loin. Grâce à l’innovation, nous avons intégré la voix du patient plus tôt dans le processus d’élaboration et de mise en œuvre des programmes de formation destinés aux fournisseurs de soins de santé.

Plus particulièrement en ce qui concerne les soins infirmiers, une évaluation annuelle des besoins dans le cadre d’un vaste programme d’orientation du personnel infirmier en médecine chirurgie a soulevé la nécessité d’ajouter le point de vue des patients. Cette évaluation a permis de déceler des lacunes dans le programme en matière de perception du patient en tant que personne (par rapport au diagnostic) et de défendre ses droits. L’Ordre des infirmières et infirmiers de l’Ontario (2019) a modifié son guide intitulé Compétences pour l’admission à la profession d’infirmière autorisée afin d’y ajouter ce rôle de défenseur, selon lequel une infirmière ou un infirmier « évalue si le client comprend suffisamment sa situation pour participer activement à ses soins, et facilite la mise en place de stratégies pour les clients qui ne sont pas en mesure de s’impliquer pleinement » (p. 8).

Dans le cadre de leur formation, les futurs membres du personnel infirmier apprennent à communiquer avec les patients ainsi qu’à collaborer de manière holistique, mais cette approche tend à passer au second plan lorsque les infirmières et infirmiers sont embauchés dans le milieu des soins actifs (Kostovich et Clementi, 2014). Les programmes d’orientation à l’intention du personnel infirmier offerts en milieu hospitalier sont plutôt axés sur les politiques, les pratiques et les processus pathologiques propres à l’établissement et au sein desquels le patient est le destinataire des tâches infirmières.

Kostovich et Clementi (2014) ont également signalé un niveau de satisfaction plus élevé chez les patients un an après la mise en place d’un programme d’orientation comprenant, outre les tâches infirmières, une approche axée sur le patient, dont la « présence » auprès des patients. Les chercheurs ont observé que l’art des soins infirmiers se perd dans bon nombre des programmes d’orientation, ce que démontraient aussi les résultats de notre évaluation des besoins en matière d’orientation des soins infirmiers en médecine chirurgie. Ainsi, la réintégration de la voix des patients au cœur de ces programmes est devenue l’objectif de ce projet pilote.

Points saillants

Comme pour un projet pilote, nous avons choisi d’intégrer des vidéos de patients partageant leur expérience dans le programme d’orientation à l’intention du personnel infirmier de l’unité de chirurgie avec hospitalisation de Jennifer. Nous avons constaté que le témoignage des patients fournit un contexte à l’enseignement et l’humanise tout en encourageant les infirmières et infirmiers à développer leurs aptitudes pour l’empathie, comme la compassion et le respect, qui s’harmonisent avec les valeurs fondamentales de l’Hôpital d’Ottawa.

Sur une période de six semaines, nous avons produit cinq vidéos sur l’expérience des patients. En voici les sujets :

  • l’importance de la présence d’un membre de la famille dans les moments de vulnérabilité;
  • la création d’une expérience positive à la sortie des patients;
  • la présence émotionnelle et mentale du personnel infirmier auprès du patient;
  • l’empathie afin de comprendre la subjectivité de la douleur, particulièrement dans le contexte de l’utilisation de médicaments contre la douleur chronique;
  • l’humanisation : l’interaction avec les patients en les considérant comme des êtres humains, pas seulement comme une série de tâches infirmières.

Mise en œuvre

C’est au début de mars 2020 que Jennifer a pensé ajouter des vidéos sur le témoignage de patients au programme d’orientation destiné au personnel infirmier. L’idée s’est formée à la suite de la présentation de l’évaluation des besoins visant la direction de la formation des infirmières et infirmiers à l’hôpital, avec l’intention d’enregistrer les vidéos sur place. Puis, la pandémie de COVID-19 a frappé et nous avons été forcés de revoir l'atteinte de cet objectif. Claudia et Jennifer ont décidé d’aller de l’avant avec le projet en utilisant la plateforme virtuelle Teams de Microsoft.

Claudia a d’abord envoyé une demande de participation par courriel à un groupe de 200 patients partenaires parmi les patients ou membres de leur famille de l’Hôpital d’Ottawa. Cinq patients partenaires se sont portés volontaires pour y participer. Nous avons ensuite tenu des réunions téléphoniques de suivi avec ces patients partenaires pour discuter du projet. Des vidéos de cinq minutes ont été produites, puis approuvées par les patients partenaires avant d’être utilisées dans le cadre du programme d’orientation du personnel infirmier. Les vidéos ont été ajoutées aux modules d’orientation et utilisées par Jennifer dans le cadre de ses séances virtuelles de réflexion critique.

Résultats

Ils ont tous estimé que les vidéos permettront de modifier leur pratique, l’un d’entre eux a précisé ceci : « Je m’assurerai que les patients sont entendus et j’intégrerai leurs préoccupations à mon évaluation ».

Dans l’ensemble, l’expérience de l’intégration de la voix des patients au programme d’orientation a eu des retombées positives sur toutes les parties concernées. Les cinq patients partenaires ont manifesté, dès le début, un vif intérêt pour le programme; l’une d’entre eux s’est dite « ravie d’en faire partie » et une autre a indiqué qu’elle « serait très heureuse de participer ».

Après l’enregistrement des séances, nous avons remercié chacun des patients partenaires d’avoir partagé leur expérience personnelle, en soulignant que leur témoignage est précieux pour le programme d’orientation du personnel infirmier, notamment pour les infirmières et infirmiers récemment diplômés. Dans son courriel d’approbation finale de la vidéo, un patient partenaire a écrit ceci : « C’est un plaisir et un devoir pour moi de participer, ça me donne le sentiment d’être utile! Merci! ».

En juin 2020, quatre membres du personnel infirmier ont participé au projet. Ils ont ensuite répondu à un court sondage anonyme en ligne au sujet de l’utilisation de vidéos sur l’expérience des patients. Ils ont attribué aux vidéos une note de 4,25 sur 5 et ont tous estimé que les vidéos étaient pertinentes dans le cadre de l’orientation et qu’elles leur permettraient de modifier leur pratique. L’un d’entre eux a précisé ceci : « Je m’assurerai que les patients sont entendus et j’intégrerai leurs préoccupations à mon évaluation. Je considérerai le patient comme une personne entière, et non pas comme une simple liste de tâches ou d’automatismes. Je collaborerai avec lui à titre de partenaire des soins. »

Leçons retenues

  • Les patients souhaitent vivement nous faire part de leur expérience dans le but d’améliorer les soins fournis par le personnel infirmier et d’autres fournisseurs de soins de santé.
  • Les plateformes de réunions en ligne, telles que Teams de Microsoft, sont un excellent moyen de partager l’expérience des patients et sont plus pratiques que les réunions en personne.
  • Les patients partenaires ont souvent un profil de santé complexe et pouvoir faire part de leur expérience à partir du confort de leur foyer leur convenait mieux.
  • Les témoignages des patients constituent un excellent ajout sur le plan pédagogique. Ils ajoutent un élément humain à une orientation autrement fondée strictement sur les connaissances et les compétences, rapprochent le personnel infirmier des bénéficiaires de soins en l’aidant à développer de l’empathie envers la personne qui est couchée dans le lit ou assise sur la chaise.

Prochaines étapes

Le concept d’intégration de la voix des patients aux soins fait déjà partie des politiques et des procédures sur les visites médicales horaires des patients et des rapports au chevet des patients de l’Hôpital d’Ottawa. Mais, ces normes verbalisées par un formateur ou un responsable du personnel infirmier ne fournissent pas un portrait suffisamment large aux nouveaux membres du personnel infirmier. Partager le témoignage des patients procure un contexte plus significatif.

Jennifer veut continuer à utiliser les vidéos dans le cadre de l’orientation ainsi que dans les formations de recyclage à l’échelle de l’unité (comme les rapports au chevet des patients) dans les secteurs où l’on observe un écart dans les procédures, selon les besoins. Trois ou quatre mois à la suite de la formation, Jennifer planifie également de faire un suivi auprès des nouveaux membres du personnel infirmier faisant partie du premier groupe qui a suivi le programme d’orientation, lequel comporte des vidéos des patients. Elle leur demandera si, selon eux, ces vidéos ont eu une incidence sur leur pratique et, si c’est le cas, dans quelle mesure.

Puisqu’il s’agit d’un seul programme parmi plusieurs offerts à l’Hôpital d’Ottawa, nous communiquerons nos résultats avec notre organisation et l’ensemble des formateurs en soins infirmiers. En fonction des résultats généraux très positifs de ce projet, nous prévoyons continuer à intégrer les témoignages des patients à ce programme et à d’autres, comme les programmes d’orientation organisationnelle, d’activités médicales éducatives et les programmes d’études ainsi que dans le cadre des réunions des conseils et de la haute direction. Claudia collaborera également avec un autre organisme canadien de soins de santé à la création des vidéos sur l’expérience des patients qui seront utilisées lors d’une conférence nationale.

En tant que groupe distinct, les patients partenaires de l’hôpital prennent de plus en plus part aux comités et à l’élaboration de politiques. Plus récemment, un patient partenaire a participé à l’élaboration du processus de retour à l’établissement des visiteurs et des proches aidants en cette période de pandémie.

Références

Kostovich, C. T. et Clementi, P. S. (2014). « Nursing presence: Putting the art of nursing back into hospital orientation », Journal for Nurses in Professional Development, 30, 70-75. https://doi.org/10.1097/NND.0000000000000045

Ordre des infirmières et infirmiers de l’Ontario. (2019). Compétences pour l’admission à la profession d’infirmière autorisée.https://www.cno.org/globalassets/docs/reg/51037-entry-to-practice-competencies-for-rn-septembre-2020.pdf

Tous les auteurs du présent article travaillent à l’Hôpital d’Ottawa en Ontario.

Jennifer Dale Tam, inf. aut., M. Sc. inf., CSI(C), CSI(C), est infirmière enseignante et éducatrice en simulation.

Claudia Hampel, inf. aut., est responsable de l’engagement des patients et des familles.

Jerry M. Maniate, M.D., M. Éd., FRCPC, est vice-président de la formation.

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